Возврат и отмена платежа

1. Общие принципы

1.1. Сервис ELOSTORE действует добросовестно: каждое заявление о возврате рассматривается индивидуально с учётом фактических обстоятельств заказа.

1.2. Клиент-потребитель пользуется правами, предоставленными ему ст. 32 ЗОЗПП и ст. 782 ГК РФ, и положения настоящего документа не ограничивают эти права.

1.3. Решение по возврату принимается на основании переписки в чате заказа, технических логов системы и данных оператора платежей. Все коммуникации сохраняются и могут использоваться при рассмотрении заявления.

2. Отказ до начала исполнения

2.1. Клиент вправе в любой момент до фактического начала оказания Услуги отказаться от договора с возвратом полной суммы.

2.2. Под фактическим началом оказания Услуги понимается:

• назначение Бустера на заказ и подтверждение принятия заказа в работу в карточке заказа;
• проведение Бустером первой результативной игры/действия в рамках заказа;
• иные явно зафиксированные в системе действия, направленные на исполнение.

2.3. Возврат в этом случае осуществляется в полном объёме за вычетом комиссий, удержанных оператором платежей при обратном переводе (если такие комиссии применяются).

3. Отказ в процессе исполнения

3.1. В соответствии со ст. 32 ЗОЗПП и ст. 782 ГК РФ, Клиент вправе отказаться от договора и в процессе оказания Услуги — при условии оплаты Исполнителю фактически понесённых им расходов.

3.2. К фактически понесённым расходам относится стоимость уже оказанной части Услуги, рассчитанная пропорционально достигнутому прогрессу:

3.3. Прогресс заказа определяется по техническим данным сервиса и переписке в чате заказа.

4. Расторжение по вине Исполнителя

4.1. Если Исполнитель не приступает к оказанию Услуги в разумный срок, нарушает согласованные параметры заказа без уведомления Клиента и согласования компенсации, либо если становится очевидным, что Услуга не будет оказана в оговорённый срок, — Клиент вправе расторгнуть договор и потребовать полного возврата уплаченной суммы.

4.2. При расторжении договора по вине Исполнителя удержание организационного сбора, упомянутого в п. 3.2, не применяется.

5. Возврат при недостатках Услуги

5.1. Если Услуга оказана с недостатками (фактически достигнутые параметры не соответствуют заявленным в заказе), Клиент вправе по своему выбору требовать:

• безвозмездного устранения недостатков (доисполнения Услуги до заявленных параметров);
• соразмерного уменьшения цены;
• возврата уплаченной суммы при существенных недостатках, не подлежащих устранению.

5.2. Существенным недостатком считается недостаток, который делает невозможным или существенно затрудняет использование результата Услуги, либо проявляется неоднократно после попыток устранения.

5.3. Требования по недостаткам Услуги принимаются в течение 30 календарных дней с даты завершения заказа.

6. Гарантийное переисполнение

6.1. Если в течение 24 часов после завершения Услуги достигнутые параметры (рейтинг, уровень, количество побед) снизились в результате действий Бустеров (а не Клиента или третьих лиц), Исполнитель за свой счёт восстанавливает заявленный результат в разумный срок.

6.2. Гарантия по п. 6.1 не применяется, если после завершения Услуги к игровому аккаунту получали доступ Клиент или третьи лица (вход с других IP, изменение пароля, игра самостоятельно и т. п.).

7. Случаи, когда возврат не производится

7.1. Возврат денежных средств не производится:

• Услуга оказана в полном объёме и завершена с достижением заявленных параметров — после завершения сам факт получения Услуги «передумал» не является основанием для возврата (ст. 26.1 ЗОЗПП в отношении цифровых услуг по своей природе исполнения);
• Клиент препятствует исполнению заказа (не передаёт необходимую информацию по запросу, входит на аккаунт в процессе исполнения, меняет пароль до завершения, отзывает доступ);
• аккаунт Клиента заблокирован платформой-правообладателем (Steam, FACEIT, Premier) не по вине Исполнителя, а в результате действий самого Клиента до или после оказания Услуги, либо в результате независящих от Исполнителя действий правообладателя;
• Клиент предоставил данные третьего лица или иные заведомо ложные сведения;
• Клиент потребовал использования запрещённых средств (читы, скрипты, автоматизация), и Исполнитель отказал в выполнении;
• заявление подано позже 30 календарных дней с момента завершения Услуги, кроме случаев, прямо предусмотренных применимым законодательством.

8. Порядок подачи заявления

8.1. Для возврата денежных средств Клиент направляет письменное заявление одним из способов:

• через чат заказа в личном кабинете — самый быстрый способ;
• через раздел «Поддержка» в личном кабинете;
• на электронный адрес help@elostore.ru с темой «Возврат, заказ №…».

8.2. Заявление должно содержать:

• номер заказа и адрес электронной почты, к которому привязана учётная запись;
• описание оснований возврата (отказ до начала / отказ в процессе / недостатки услуги / иное);
• сумму, на возврат которой претендует Клиент;
• реквизиты для возврата, если они отличаются от тех, с которых производилась оплата (как правило, возврат производится тем же способом, которым прошёл платёж).

8.3. Сервис вправе запросить уточнения и подтверждающие материалы (скриншоты, переписку, тайминги). До получения уточнений срок рассмотрения может приостанавливаться.

9. Сроки рассмотрения и возврата

9.1. Заявление рассматривается в срок до 10 (десяти) рабочих дней с момента получения. По итогам Исполнитель направляет Клиенту мотивированный ответ.

9.2. При положительном решении возврат осуществляется в срок до 10 (десяти) календарных дней с даты ответа (ст. 31 ЗОЗПП). На стороне банка-эмитента поступление может занимать дополнительные сроки в соответствии с правилами платёжной системы (как правило, до 5–30 банковских дней).

9.3. Если возврат задерживается по причинам, не зависящим от Исполнителя (например, технические сбои оператора платежей, ограничения банка-эмитента), Исполнитель информирует Клиента о статусе и сроках через чат заказа.

10. Способ возврата средств

10.1. Возврат осуществляется тем же способом, которым была произведена оплата:

• оплата картой → возврат на ту же карту;
• оплата через СБП → возврат через СБП на тот же счёт;
• иные методы — в соответствии с правилами оператора платежей.

10.2. Возврат на другой счёт или иным способом возможен только в случаях, прямо предусмотренных применимым законодательством, или при технической невозможности возврата на исходный счёт. В таких случаях Клиент предоставляет подтверждённые реквизиты получателя.

11. Споры и обращение в государственные органы

11.1. Если Клиент не согласен с решением Исполнителя, он вправе обратиться:

• в Роспотребнадзор (по вопросам защиты прав потребителей): https://www.rospotrebnadzor.ru/;
• в Роскомнадзор (по вопросам обработки персональных данных): https://rkn.gov.ru/;
• в суд по месту жительства Клиента или месту нахождения Исполнителя (ст. 17 ЗОЗПП).

11.2. Перед обращением в государственные органы Клиент-потребитель и Исполнитель обязуются предпринять разумную попытку досудебного урегулирования в течение 10 рабочих дней с даты получения претензии.

12. Контакты

12.1. Электронная почта для заявлений и претензий: help@elostore.ru.

12.2. Тема обращения: «Возврат, заказ №…».

12.3. Срок ответа: до 10 рабочих дней.